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銷售人員如何處理售后問題
2019-07-01

一、耐心傾聽,了解客戶的問題
良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題,讓客戶說明他所表達的意思,并請重復客戶的問題,看我們的理解是否是客戶所表達的意思,都是向客戶表明了你的真誠,這也給客戶一個確定問題的機會。
客戶說話時候,銷售人員一定要集中注意力,認真傾聽客戶所說的話,并適時對客戶表達你的認同和看法,讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽,會讓客戶產生被重視的感覺,大大提高對對方的滿意度,容易穩定情緒。面對客戶,很多人都會面無表情地傾聽,只會以嗯,哦這樣的語氣詞來作答,這是最忌諱的行為,這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。

不要打斷客戶的話。急于打斷客戶的話是不禮貌的行為,也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵墻。即使你不同意客戶的某些觀點,也不可急著打斷他的話,一定要耐心聽客戶說完,這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點,客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確,但是,銷售人員不能批評或反駁客戶,那樣會激怒客戶、惡化事態,如果客戶的措辭太激烈,銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。

二、表達關切,換位思考

正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法,就是銷售人員進行換位思考,設身處地為客戶著想,站在客戶的立場上看待客戶的投訴,給以極大的重視和最迅速、合理的解決。

用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火,防止了事態的進一步大。之所以如此,就是因為她能夠換位思考,充分理解客戶處境。客戶感被理解,情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況,不把客戶的問題當問題的話,客戶一定會非常生氣,發生爭執或投訴在所難免。所以,只有站在客戶的立場上,平息客戶的情緒,安撫客戶,采取低姿態,讓客戶在理智的情況下,再分析解決問題,才能更好地理解客戶的投訴動機,積極采取有效措施予以妥善處理。

總之,面對客戶的投訴,一定要先表達關切與慰問,將心比心,真誠與客戶溝通,讓客戶感覺到自己被理解,這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。

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